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Main Content 푸르덴셜 푸르덴셜
소비자보호헌장

푸르덴셜생명보험의 임직원과 라이프플래너®들은 회사의 기업이념인 ‘고객에게 가장 신뢰받은 회사’가 되기 위해, 소비자보호헌장을 제정하여 소비자의 권익보호와 보험회사로서의 책임을 다하기 위해 최선의 노력을 다하고 있습니다.
 

소비자보호헌장

우리 푸르덴셜생명"가족사랑, 인간사랑"의 창업정신과 "가장 신뢰받는 보험회사"가 되겠다는 기업이념의 실현을 위해서 다음과 같은 행동규범을 정하고 이를 적극 실천하겠습니다.

하나. 회사는 항상 소비자의 목소리를 경청하고 소비자의 입장에서 행동하겠습니다.

하나. 회사는 소비자와의 약속을 잊지 않고 소비자와 인생의 동반자로서 함께하겠습니다.

하나. 회사는 소비자의 신뢰와 존경을 얻을 수 있도록 업계 최고의 전문가를 육성하여 최고의 상품과 서비스를 제공하겠습니다.

하나. 회사는 항상 소비자의 불만을 예방하기 위하여 노력하며, 소비자의 불만을 신속하고 공정하게 처리하겠습니다.

하나. 회사는 소비자께서 주신 정보를 소중하게 관리하고 보호하겠습니다.

소비자보호체계

소비자의 권익보호를 위해 CEO 직속의 소비자보호조직을 갖추고 각종 협의체를 운영하고 있습니다.

 
고객
Agency 및 본사 관련 팀
소비자보호팀 1)
CCO 2)
CEO
1)
소비자보호실무협의회(팀장급)
금융소비자보호 실무급 협의기구
의장 : 소비자보호팀장
상품개발검토협의회(팀장급)
소비자친화적 상품개발을 위한 실무급 협의기구
의장 : 소비자보호팀장
2)
소비자보호협의회(임원급)
금융소비자보호 임원급 협의기구
의장 : 소비자보호총괄책임자(CCO)

고객편의를 위해 다양한 방법의 민원접수 채널을 운영하고, 공정하고 신속한 민원처리를 위해 최선을 다하고 있습니다.

 
민원접수
접수방법
우편 : 본사주소 (수신 : 소비자보호팀)
팩스 : 02-2144-2255
전화 : Call Center 1588-3374 (접수안내)
방문 : 본사 및 각 Agency(접수안내)
홈페이지 전자민원신청
VOC System 등록 (처리담당지정)
접수사실 문자안내 (우편 및 팩스 접수 시)
사실확인
검토 및 처리결정
처리결과 안내
민원신청서 양식 다운로드 받기  
Agency 위치 안내  
  • 금융감독원 민원의 경우 금융감독원의 민원절차에 따라 진행합니다.
  • 푸르덴셜생명의 민원처리는 최대 14영업일 이내 처리결과 안내를 원칙으로 합니다.
    단, 사실관계확인 등 민원사안에 따라 다소 연장될 수 있습니다.
  • 민원접수 시 증거자료나 요구사항의 근거 등을 함께 제출하면 민원처리에 도움이 될 수 있습니다.

금융소비자의 니즈에 부합하는 최고의 보험상품을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

  1. 1 단계
    시장분석
    • 상품 니즈 파악
    • 상품 컨셉안 수립
  2. 2 단계
    상품구상
    • 상품 컨셉안 공유
    • 상품 컨셉에 기초한 상품개발안 상세화
  3. 3 단계
    타당성 검토
    • 상세 검토를 통한 상품개발안 및 보험사기 영향 평가
    • Product Marketing 계획 수립, 판매규모 결정, 출시시기 논의
    • 신상품 사전협의(체크리스트 점검 포함)
    • 사전PDSC/PDSC를 통한 상품출시에 대한 의사결정
  4. 4 단계
    상품개발
    • 기초서류 작성
    • 요율 확인의뢰 및 금융감독원 신고
  5. 5 단계
    상품구현
    • 각 팀 업무시스템 분석
    • 시스템 개발
  6. 6 단계
    판매준비
    • 인쇄물 개발
    • Product Marketing 구현, 지점 커뮤니케이션
    • 공식적인 출시 공지
  7. 7 단계
    성과분석
    • 판매 후 성과 분석(민원분석 포함)
    • 고객 리서치
보험판매 과정에서 불완전판매와 소비자피해를 예방하기 위해 엄격한 판매원칙을 준수하고 있습니다.
 
1. 기본 원칙
가. 회사 또는 모집종사자는 소비자보호를 위해 최선의 노력을 다하여야 한다.
나. 회사 또는 모집종사자는 보험상품 등에 관한 중요한 사항을 소비자가 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
 
2. 신의성실의 원칙
회사는 소비자에 대한 보험모집 과정에서 신의성실의 원칙을 준수하여야 하며, 다음 각 항목에서 정한 사항이 실현되도록 최선의 노력을 다하여야 한다.
가. 보험상품 모집인의 리크루팅, 양성, 교육, 관리 등에 있어서 법령을 준수하고 건전한 보험거래질서를 유지
나. 소비자에 대하여 보험상품에 대한 충분한 선택정보를 제공하여 불완전판매의 발생을 방지
다. 보험상품 보험모집 과정에서 소비자에게 피해가 생긴 경우에는 신속한 피해구제 실시
 
3. 적합성의 원칙
소비자에게 보험상품을 구매 권유 할 때, 소비자의 성향, 재무상태, 금융상품에 대한 이해수준, 연령, 금융상품 구매목적, 구매경험 등에 대한 충분한 정보를 파악하여 해당 소비자에게 적합하지 아니한 상품을 구매 권유하지 않도록 내부통제(사규 또는 매뉴얼)에 규정하여야 하며, 수집된 정보를 고려하여 만65세 이상 고령금융소비자의 경우 구매권유에 관한 사항을 내부통제에 규정하여야 한다. 다만, 구체적인 내용은 담당부서(사규 또는 매뉴얼 소관부서)에서 회사 판매프로세스에 맞게 정할 수 있으나, 이 같은 내부통제의 제정 또는 개정 시에는 소비자보호 총괄부서의 승인을 득해야 한다.
 
4. 정보보호의 원칙
회사는 보험모집과 관련하여 개인정보의 수집 및 활용이 필요할 경우, 명확한 동의 절차를 밟아서 그 목적에 부합하는 최소한의 정보만 수집 활용하고, 당해 정보를 선량한 관리자의 주의로서 관리하며, 당해 목적 이외에는 사용하여서는 아니 된다. 또한 회사는 수집된 개인정보를 관리하는 개인정보 관리책임자를 지정∙운영하여야 한다.
 
5. 권한 남용 금지의 원칙
회사는 다음 각 항목을 포함하여 관련법령에서 정하는 우월적 지위를 남용하거나 소비자의 권익을 침해하는 행위를 하여서는 아니 된다.
가. 소비자의 의사에 반하는 다른 상품의 구매를 강요하는 행위
나. 보험계약의 내용과 무관한 소비자에게 부담(담보, 보증 등)을 요구하는 행위
다. 회사 또는 임∙직원에게 부당한 금품, 편익 등의 제공을 요구하는 행위
라. 회사 또는 보험모집인의 실적을 위해 소비자에게 가장 유리한 상품을 추천하지 않고, 다른 상품을 추천하는 행위
 
6. 기타
회사는 보험모집 시에 관련 법령 등에서 규정하고 있는 내용들을 준수하여야 하고, 금지 행위를 하여서는 아니 되며, 소비자에게 불이익 하거나 피해가 될만한 행위를 하여서는 아니 된다.
 
※ 푸르덴셜생명은 본 기본원칙을 중심으로 보험계약의 불완전판매가 발생하지 않도록 사내규정에 구체화하여
    실천하고 있습니다.
소비자보호우수사례

제도개선 사례

고객 보호와 편익을 위해 지속적으로 회사의 제도와 시스템 개선을 위해 노력하고 있습니다.

7월
시각, 언어, 청각 장애인 전용 CS센터의 ARS 개설
(언어, 청각 장애인을 위한 손말이음센터 운영, 시각 장애인을 위한 구두 상세 안내)

6월
스마트폰, 태블릿을 통한 사이버창구 서비스가 가능하도록 모바일 어플리케이션 서비스 시행

4월
헬스케어특약 가입 니즈가 있는 기존 고객에게 대해 헬스케어특약 중도부가 시행
라이프플래너 서비스를 받기 어려운 원거리 고객에 대해 온라인을 통한 계약 관련 신청서를 접수받는 프로세스 신설

2월
대출원리금 변동되는 대상 계약에 Daily 알림톡 / LMS 발송

1월
고연령층 고객을 위한 대출이자 안내장 발송

10월
보험계약 실효 직전 25일자 자동이체 청구 이후 미납건에 대해 추가 알림톡 / LMS 발송

7월
변액보험 특화상담사 제도 도입

6월
고령금융소비자를 위한 CS센터 맞춤상담서비스 개시

4월
CS센터 & 사이버센터 변액보험 수익률 안내서비스 개시

4월
고연령 고객을 위한 각종 안내장 제작 및 연금개시 도래 시 유선안내 개시

2월
부분 종신전환 대상을 2년이상 유지중인 모든 정기성 주계약 및 특약으로 확대

12월
사이버창구를 통한 변액보험 대출 이용시간 확대(24시간) 실시

11월
신상품 개발 시 고객 Survey 시행

9월
FAX 및 우편을 통한 계약변경 서비스 확대시행
※ 세부절차 및 기준은 홈페이지(고객센터>계약사항변경 신청 안내) 참조

7월
홈페이지를 통한 보험금 청구 진행상황 및 과거 지급이력 조회 서비스 시행

6월
사이버창구 일별 지급가능금액, 증권번호별 3,000만원으로 확대

4월
보험금 지급심사 마감시간 연장 및 실시간 지급 시스템 도입

11월
CS Center 전화신청을 통한 연금지급계좌 변경 시행

10월
불완전판매 예방 및 고객정보보호를 위해 고객등록사이트 Open 및 고객(휴대폰)인증제도 시행

7월
E-mail 안내장 열람 편의를 위해 PC는 물론 스마트폰에서도 E-mail 안내장 열람이 가능하도록 이용편의 확대

7월
보험료 즉시이체 편의를 위해 보험료 자동이체계좌 예금주의 타계좌로도 이체범위 확대

4월
신속한 보험금 지급을 위해 보험금 지급심사 및 지급시간 연장 시행

1월
보험계약 자필서명 이행 강화를 위해 보험증권에 고객서명 이미지 표시 시행

12월
CS Center 지급가능계좌 및 일일 제지급 한도(최대 6천만원) 확대 시행

9월
고령자, 주부, 은퇴자 등 금융취약 고객에게 보험상품 설명 시 불이익 사항 우선설명제도 시행

7월
사이버창구를 통한 보험증권 발급 시행

4월
사이버창구를 통한 보험료 수납∙대출상환 증명서 발행 등 법인고객 서비스 추가 시행

1월
CS Center 전화신청을 통한 펀드변경 시행

9월
보험청약 시(진단계약) 유선통화를 통한 건강검진 시행(회사가 정한 일정조건 충족 시)

8월
보험계약 성립 시 계약자 및 피보험자 SMS 안내 시행

5월
사이버창구 출금서비스 이용 가능시간 확대 시행

4월
보험계약 부활 전화신청 제도 실시(회사가 정한 일정조건 충족 시)

1월
보험청약 시(진단계약), 1년 이내 종합건강검진 결과지 제출 고객에 대한 건강검진 면제제도 시행

1월
홈페이지 및 라이프플래너®를 통한 등기우편 보험금 청구 접수 시행

※ 단, 홈페이지의 경우 300만원 한도

금융소비자보호 실태평가 결과
금융소비자보호 실태평가 최근 3개년 항목별 평가결과
구분 최근 3개년 항목별 평가결과
2015년 2016년 2017년
계량항목 1 민원건수 양호 양호 양호
2 민원처리기간 양호 양호 양호
3 소송건수 보통 양호 보통
4 영업 지속가능성 보통 양호 양호
5 금융사고 양호 양호 보통
비계량항목 6 소비자보호 조직 및 제도 보통 보통 보통
7 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 보통 보통 양호
8 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 보통 보통 양호
9 민원관리시스템 구축 및 운영 양호 양호 양호
10 소비자정보 공시 양호 보통 양호
 

공시 참고내용

  • 금융소비자보호모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 ‘금융소비자보호 실태평가제도를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받음.
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1% 이상인 회사로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있음.
  • 회사별 평가결과조회는 생명보험협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음.
 

금융소비자보호 실태평가 협회공시 바로가기  

 

금융소비자보호 실태평가 평가항목 ('17년 기준)

2015년 금융소비자보호실태평가 결과

구분

 

평가부문

세부 평가기준

계량항목

1

민원건수

- 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률
  (중·반복, 악성민원 및 자율조정민원 등은 제외)

2

민원처리기간

- 금감원에 접수된 민원 평균처리기간
  (중·반복, 악성민원 및 자율조정민원 등은 제외)

3

소송건수

- 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수

4

영업 지속가능성

- 금융회사의 재무건전성 지표(BIS비율, RBC비율 등)

5

금융사고

- 금융회사의 금융사고 건수와 금액

비계량항목

6

소비자보호 조직 및 제도

- 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성
- 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성
- 금융소비자보호협의회 운영의 적정성
- 금융소비자보호 관련 규정화 여부
- 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성
- 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성
- 고객 응대직원을 위한 보호 제도 운영의 적정성

7

상품개발과정의
소비자보호 체계 구축·운용

- 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성
- 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성
- 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성
- 민원발생 원인분석 및 신상품에 대한 소비자 만족도 조사 등의 적정성

8

상품판매과정의
소비자보호 체계 구축·운용

- 상품판매 과정에서 준수해야 할 기준 마련 여부
- 상품판매 프로세스 구축 여부
- 상품판매 프로세스 운영의 적정성
- 고객정보 보호를 위한 제도 및 시스템의 적정성
- 판매조직에 대한 평가, 보상시스템의 적정성
- 금융취약계층의 금융접근성 제고를 위한 인프라 구축의 적정성

9

민원관리시스템 구축·운용

- 효율적인 민원관리시스템 구축 여부
- 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부
- 민원관리시스템 운영의 적정성
- 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부

10

소비자정보 공시

- 소비자정보 접근이 용이한지 여부
- 소비자정보 제공이 적정한지 여부
- 금융소비자보호 관련 교육의 적정성
- 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내 적정성
- 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스 구축의 적정성
민원현황
동 민원건수는 중복·반복민원, 단순상담 및 질의사항은 제외하여 산정하였습니다. 또한 협회의 "생명보험경영통일공시기준" 및 "경영공시시행세칙"에 의거하여 작성되었습니다.
- 민원건수 공시 분기 선택
대상기간 :


 
구 분 민원 건수 환산건수 주1) (보유계약 십만건대비) 비 고
전분기 당분기   전분기 당분기  
증감률(%) 증감률(%)
자체민원 28 28 0.0% 2.33 2.33 0.0%  
대외민원
주2)
74 74 (67)
주3)
0.0% (-9.5%)
주3)
6.17 6.14 (5.56)
주3)
-0.5% (-9.9%)
주3)
 
합 계 102 102 (95)주3) 0.0% (-6.9%)
주3)
8.50 8.47 (7.89)
주3)
-0.4% (-7.2%)
주3)
 
  주1) 해당 분기말일 회사 전체 보유계약 건수를 기준으로 항목별 산출
주2) 금융감독원 등 타기관에서 접수한 민원 중 이첩된 민원 또는 사실조회 요청한 민원
단, 해당 기관에서 이첩 또는 사실조회 없이 직접 처리한 민원은 제외
주3) 총 민원건수에서 「금감원 즉시연금 전용코너(’18.9월 오픈)」를 통해 접수된 즉시연금 민원건수를 제외한 건수


 
 
구 분 민원 건수 환산건수 주1) (보유계약 십만건대비) 비 고
전분기 당분기   전분기 당분기  
증감률(%) 증감률(%)

 
판 매 46 49(42)
주2)
6.5%(-8.7%)
주2)
3.83 4.07 (3.49)
주2)
6.3%(-8.9)
주2)
 
유 지 12 11 -8.3% 1.00 0.91 -9.0%  
지 급 31 30 -3.2% 2.58 2.49 -3.5%  
기 타 13 12 -7.7% 1.09 1.00 -8.3%  
합 계 102 102 (95)
주2)
0.0% (-6.9%)
주2)
8.50 8.47 (7.89)
주2)
-0.4% (-7.2%)
주2)
 
  주1) 해당 분기말일 회사 전체 보유계약 건수를 기준으로 항목별 산출
주2) 총 민원건수에서 「금감원 즉시연금 전용코너(’18.9월 오픈)」를 통해 접수된 즉시연금 민원건수를 제외한 건수


 
구 분 민원 건수 환산건수 주1)(보유계약 십만건대비) 비 고
전분기 당분기   전분기 당분기  
증감률(%) 증감률(%)

 
변액 주2) 26 28 7.7% 7.73 8.36 8.2%  
보장성 주3) 5 5 0.0% 5.51 5.44 -1.3%  
종신 64 53 -17.2% 9.09 7.49 -17.6%  
연금 1 10 (3)
주5)
900.0% (200%)
주5)
1.47 14.74 (4.42)
주5)
902.7% (200.7%)
주5)
 
저축 0 0 0.0% 0.00 0.00 0.0%  
기 타 주4) 6 6 0.0% - - - -
주1) 해당 분기말일 상품별 보유계약 건수를 기준으로 항목별 산출
주2) 변액종신・변액연금・변액저축보험 포함
주3) 단독실손・질병・재해보험 등 포함, 종신보험 제외
주4) 해당 회사의 설계사 및 경영(주가, RBC 등) 관련 등 보험상품과 관계없는 민원 (단, 대출관련 민원 중 보험계약대출 민원은 해당 상품 기준으로 구분하되, 담보・신용대출 관련 민원은 ‘기타’ 항목으로 구분)
주5) 총 민원건수에서 「금감원 즉시연금 전용코너(’18.9월 오픈)」를 통해 접수된 즉시연금 민원건수를 제외한 건수
  
※ ‘기타’ 항목은 상품 외 민원으로 보유계약을 산정할 수 없으므로 ‘환산건수’를 표기하지 않음. 이에 따라 ‘합계’는 별도로 표기하지 않으며, ‘3. 상품별 민원건수’의 합계는 ‘1. 민원건수’, ‘2. 유형별 민원건수’의 각 합계와 일치
 
 
금융생활정보
  1. 총괄

    • 2015년 보험사기로 적발된 금액은 6,549억원이며 관련 혐의자는 83,431명으로 전년(5,997억원, 84,385명) 보다금액은 552억원 증가(9.2% ↑)하였으나 인원은 954명 감소(1.1% ↓) 하였음.

      • 이는 금감원의「보험사기 척결 특별대책('15. 4월)」에 따라 조직형 보험사기에 대한 기획조사를 강화하고경찰청 및 건강보험 심사평가원 등 유관기관과의 긴밀한 업무협조를 통하여

      • 사무장 병원 및 보험설계사 등 브로커가 개입한 대형사건에 대한 집중적인 수사가 이루어진 데 기인한 것으로 여짐

  2. 주요특징

    • (사기유형) 보험사기 유형별로는 허위사고(4,963억원, 75.8%), 고의사고(975억원, 14.9%), 피해과장 사고(353억원, 5.4%) 순 임

      • 허위사고 : 입원,장해,교통사고 내용 등을 허위로 조작하는 경우

      • 고의사고 : 자살, 살인, 고의 자동차 충돌 등을 일으키는 경우

      • 피해과장 사고 : 병원,정비공장 등이 실제보다 피해를 과장하는 경우

    • (연령,성별) 허위 입원, 장해 등과 관련한 적발증가로 50대 이상의 고연령(38.4%) 및 여성(28.9%)의 비중이 매년 증가하는 추세임

    • (직업) 혐의자의 직업은 무직, 일용직(25.5%), 회사원(20.1%), 자영업(7.1%) 순으로 그 구성비는 전년과 유사한 수준임

  3. 보험사기 제보 및 신고포상금 현황

    • (개요) 2015년 보험사기신고센터를 통해 접수된 보험사기 제보 건수는 총 4,916건으로 전년(5,753건) 대비 837건(△14.5%) 감소하였음. 한편, 보험사기 제보와 관련한 신고포상금은 총 3,720건에 대해 총 19.8억원을 지급함

    • (제보유형) 유형별로는 허위사고(94.3%)가 대부분을 차지하고 있으며, 세부적으로는 음주,무변허운전(57.6%), 운전자 바꿔치기(14.3%) 등 자동차 관련 제보에 대한 포상이 82.1%로 가장 많음

    • (포상유형) 고액의 신고포상금이 지급된 주요 건은 허위입원, 후유장해 및 자동차보험 피해과장 관련 신고 등으로 확인됨

      <보험사기 신고포상 제도>

    • 보험사기 신고센터 : 금감원 및 보험회사에서 운영하고 있는 보험사기를 제보할 수 있는 창구로써 인터넷, 전화, 팩스 등 다양한 채널을 운영

    • 보험사기 신고포상 : 보험사기 신고센터에 접수된 제보를 통해 보험사기가 적발된 경우 해당 제보자에게그 기여도에 따라 적발금액의 2~10%(최고 5억원)를 신고포상금으로 지급

  4. 향후 대응방안

    • 『보험사기방지특별법』제정('16. 3월) 및 보험사기인지스스템(Insurance Fraud Analysis System), 일명 "IFAS")의혐의분석 기능고도화 작업에 따라 향후 보험사기 예방 및 적발활동을 보다 체계적이고 효율적으로 수행할 예정임

      한편, 보험회사로 하여금 계약인수 및 보험금 지급심사 과정에서 보험사기에 적극 대응하여 보험사기를 사전에 예방할 수 있도록 지도·점검하고

      검·경찰, 건강보험심사평가원 등 유관기관과의 긴밀한 협조체계를 지속적으로 유지하여 보험사기를 근절할 수 있도록최선의 노력을 다할 것임
  5. 소비자 당부사항

    • 보험사기는 결국 보험료를 인상시켜 대다수 선량한 보험가입자의 피해를 초래하는 심각한 심각한 사회범죄이지만, 조직적·지능적으로 발생되기 때문에 적발이 쉽지 않으므로 국민 여러분들의 적극적인 제보가 꼭 필요함, 제보 용에 따라 보험사기를 적발한 경우에는 해당 제보자에게는 적발금액 등에 따라 신고포상금을 지급하고 있으니적극적인 참여를 바람

    • 제보방법 : 보험사기 의심 사고나 보험사기로 피해를 입은 경우 금감원「보험사기신고센터(전화:1332, 인터넷 : insucop.fss.or.kr)」또는 보험회사에 신고
    • 보험가입자들은 "쉽게 돈을 벌 수 있다"는 유혹에 현혹되어 보험사기에 연루되는 일이 없도록 각별히 주의하여 주실 것을 당부 드림

 

※ 본 자료는 금융감독원(www.fss.or.kr) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다.

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  • 금융감독원은 소비자에게 유용한 금융정보 제공을 위해 지난 '15년 8월 처음 발간한 「금융소비자의 소리」제1호에 이어3분기 소비자보호 제도개선 및 유의사항 등을 종합적으로 담은 「금융소비자의 소리」제2호를 발간하였습니다.

  • 「금융소비자의 소리」는 분기별로 발간(PDF파일)되며, 소비자단체 및 학회, 금융회사 및 협회, 국회, 금융 유관기관, 군대, 지자체 등에 배포되며, 금융민원 현황, 주요 민원·상담사례와 더불어 소비자에게 도움이 되는 제도개선 사항 및 유의사항 등을담은 소비자보호 종합안내서의 성격을 가지고 있습니다.

  • 주요 내용은 다음과 같으며, 상세내용은 첨부파일을 참고하시기 바랍니다.

    • 금융민원 및 상담 동향 분석

    • 수요 민원·분쟁 및 상담 사례

    • 소비자보호 제도개선

    • 소비자 이슈

 

※ 본 자료는 금융감독원(www.fss.or.kr) 보도자료를 바탕으로 구성하였으며, 소개드리는 「금융소비자의 소리」는 금융감독원소비자보호처(http://consumer.fss.or.kr) 홈페이지 > 소비자마당 > 소비자뉴스 에서도 확인하실 수 있습니다.

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  1. 상담·신고 내용

    • 최근 금융감독원을 사칭하면서 개인신용정보를 입력하라는 휴대폰 문자메세지(팝업창)이 불특정 다수에게발송되고 있어 각별한 주의가 요망됩니다('15.10.12. 이후 현재까지 22건)

      안내 팡업창의 '확인'을 누르면 금융감독원 명의의 긴급공지 화면이 나오는 피싱사이트로 유도되면서 신용카드번호, 유효기간, 비밀번호, 공인인증서 비밀번호, 이름, 주민등록번호 등을 입력하라고 요구

    • 사기범은 보이스피싱 등 각종 불법금융행위에 적극적으로 대응하고 있는 금융감독원을 사칭하였으며 개인신용정보 유출 여부를 확인하고자 하는 금융소비자의 불안심리를 악용하여, 개인신용정보를 입력하게 되면 마치 금융범죄를 예방할 수 있는 것처럼 휴대폰 사용자를 속인 것이 특징임

  2. 당부 사항

    • 금융감독원은 어떠한 경우에도 신용카드번호·비밀번호 같은 개인신용정보를 묻거나, 홈페이지에 입력을요구하지 않으므로 절대 이러한 요구에 대응하지 말 것을 당부드립니다.

    • 한편 휴대폰의 악성코드 감염을 미연에 방지하기 위해서는 보안설정* 여부를 반드시 확인하고 최신 백신프로그램을 사용하여 주기적으로 휴대폰의 보안상태를 점검하고
      ​(* 환결설정 → 보안 → 알 수 없는 출처 → 허용 안함 )

      • 출처가 불분명한 문자메시지, 링크주소, 앱 등은 확인하거나 설치하지 말고 바로 삭제할 필요가 있음

    • 금융감독원은 금융소비자의 금융사기 피해를 미리 방지하기 위하여 유사사례 발생 시 지속적으로 홍보할 예정이며, 이러한 개인 신용정보 제공을 요구받거나 피해를 입은 경우에는 즉시 금융감독원(국번없이 1332)에신고하여 주시기 바랍니다.

 

※ 본 자료는 금융감독원(www.fss.or.kr) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다.

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  1. 개요

    • 금융감독원은 노인의 날('15.10.2.)을 맞이하여 고령자를 위한 금융서비스 및 금융상품과 더불어 금융사기 및금융상품 가입 시 유의사항 등을 안내하는 보도자료를 배포하였습니다.
  2. 고령자를 위한 금융서비스

    • 금융감독원은 1대1 맞춤형 금융자문서비스를 무료로 운영하고 있으며, 금융전문가로부터 고령자 맞춤형 노후자금, 은퇴 등과 관련된 재무상담을 제공하고 있으며, 상담이 끝난 후에도 지속적으로 고령자 스스로 자산관리를 관리할 수있도록 간단한 재무 교육(대면 상담시)까지 제공하고 있습니다.

      <신청방법>

      1. 대면상담 : 금융감독원 본원 1층 금융민원센터내 상담부스

      2. 전화상담 : 금융감독원 콜센터, 국번없이 ☎1332 → 7번 금융자문서비스

      3. 상담 업무시간 : 평일 09:00~17:00

  3. 고령자 금융사기 유의사항

    • 금융지식이 부족하거나 정보력이 취약한 고령자는 금융사기 등에 쉽게 노출될 수 있어 각별한 주의가 필요합니다.

      가. 무작위로 발송되는 투자권유 전화, 문자, 이메일을 등은 무시합니다.

      나. 전화 또는 문자 메시지를 통한 대출광고를 보고 연락해서는 안되며, 타인에게는 절대 개인정보와 통장 등을 넘겨주면 안됩니다.

      다. 지인 등이 문자메시지로 금전을 요구할 경우 반드시 전화를 걸어 본인임을 확인 후 송금합니다.

      라. 문자메시지에 알 수 없는 인터넷 주소나 앱 설치 링크 등이 있을 경우 절대 클릭 및 설치해서는 안됩니다.

      마. 금융사기 피해시 대처요령

      • 금융거래정보가 노출되거나 사기범에게 속아 돈을 입금한 경우

        • 경찰청(☎112), 금융감독원(☎1332) 또는 금융회사 콜센터로 즉시 전화하여 계좌의 지급정지를 요청합니다.

        • 경찰에 피해 신고 후, 금융회사 영업점을 방문하여 피해금 환급을 신청합니다.

      • 주민등록번호, 각종 신분증의 분실 등 개인정보가 노출된 경우

        • 금융회사 영업점이나 금융감독원을 직접 방문하여 개인정보 노출자 사고예방시스템에 등록합니다.

        • '개인정보 노출자 사고예방시스템'에 등록하면 금융회사가 본인확인 절차를 강화하여 개인정보 도용 가능성이 줄어듭니다. 다만, 현금입출금기(ATM)나 인터넷뱅킹을 이용할 수 없으며, 영업점 방문을 통해서만 거래할 수 있습니다.

        • 한국정보통신진흥협회(www.msafer.or.kr)의 명의도용방지 서비스에 가입하여 휴대전화 등 통신서비스가 불법 개통되는 것을 예방합니다.

      • 휴대전화 소액결제 피해 발생시

        • 해당 거래 결제대행사의 고객센터, 미래창조과학부 CS센터(☎1335) 도는 휴대전화 ARS 결제 중재센터(☎1644-2367) 등에 결제 취소·환불을 요구합니다.

        • 이동통신사 고객센터에 전화하여 소액결제를 차단해야 하며, 악성프로그램을 삭제하거나 휴대전화 서비스센터를방문하여 휴대전화를 초기화합니다.

        • 휴대전화의 보안설정여부* 를 반드시 확인하고, 최신 백신프로그램을 사용하여 주기적으로 점검해야 합니다.

        • 환경설정 → 보안 → 알 수 없는 출처 → 허용 안함

           

  1. 보험상품 가입 시 유의사항

    • 가. 가입절차가 간단하고 보험료가 저렴하다면 보장범위가 제한되어 있을 수 있습니다.

      • 보험가입 시 아무 심사절차 없이 무조건, 누구나(직업 및 병력 불문) 가입이 가능하고 보험료가 저렴한 무심사 보험은보장 내역이 일정수준 이하의 사망보험금 뿐인 경우가 많습니다.

    • 나. 청약서, 청약녹취상 계약전 알릴의무를 반드시 준수해야 합니다.

      • 설계사에게 병력을 알렸더라도 청약서에 병력을 기재하지 않으면 '계약전 알릴의무' 위반에 해당됩니다.

      • 해피콜(완전판매 모니터링 콜) 등 보험계약을 다시 확인하는 전화 질문에 사실과 다르게 답하는 경우에는 추후 불이익을당할 수 있으므로 질문을 잘 듣고 이해가 되지 않는 경우에는 되묻는 등 반드시 질문을 이해하고 답해야 합니다.

    • 다. 갱신형 상품의 경우 갱신이 어려울 수 있습니다.

      • 가입시에는 보험료가 저렴하고 가입이 용이하더라도 갱신시점에서 갱신이 거절될 수 있고 갱신보험료가 크게 인상될 수있습니다.

 

※ 본 자료는 금융감독원(www.fss.or.kr) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다.

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  1. 개요

    • 「전기통신금융사기 특별법」에 따라 금융감독원에 피해구제를 신청한 피싱사기와 대출사기 피해자 현황을분석한 결과, 2015년 1~8월 기간중 발생한 금융사기 피해는 1,946억원으로 이중 피싱사기는 1,202억원이며, 대출가시는 744억원임

  2. 분석 결과

    • 가. 대출사기 감축 속도는 피싱사기에 비해 느림

    • 나. 피싱사기는 30대 여성, 대출사기는 40대 남성이 취약 (특히, 남성중에는 60대 이상이 피싱사기를 가장 많이 당하고 있는 것으로 나타남)

    • 다. 금융권의 영업시간에 집중되는 경향

    • 라. 경기, 인천, 서울 등 수도권에 피해 집중

  3. 시사점 및 향후 대응 방안

    • 가. 금융감독원에서는 금융사기 근절을 위해 피해자 분석결과를 기초로 더욱 강력하고 체계적인 대응을 해나갈 예정인바,대출사기 피해 예방을 위해 '그놈 목소리(피해예방 동영상)'을 제작하여 범 금융권, 대한노인회, 취업포털, 여성단체 등관련기관과 협력하여 금융사기에 취약계층을 대상으로 집중 홍보할 계획임

    • 나. 또한, 금융회사의 영업시간에 금융사기 피해가 집중되고 있는데 따른 금융회사 차원의 대응을 강화하기 위해, CD/ATM기에 대한 순찰 등을 통해 감시를 강화하고, 금융회사 창구를 통한 거액 인출 시 금융회사 자체적인 대응 매뉴얼을 마련하여 현금인출 목적 용도 등을 확인할 계획임

  4. 교육용 동영상 가족들과 들어보기

    • 가. 금융감독원에서는 최근 보이스피싱 등 금융사기 예방을 위해 금융감독원, 경찰청, 범금융권과 함께 '그놈 목소리'를 소재로한 피해예방 교육 동영상(15분)을 제작하여,「보이스피싱 지킴이」사이트에 게시함

    • 나. 만약 사기범에 속아 현금이체 등을 당하셨다면, 신속하게 경찰청(☎112), 해당 금융회사 또는 금감원(☎1332)에 전화를 걸어지급정지를 요청하시기 바람

      <'보이스피싱 지킴이' 찾아오는 방법>

    • 보이스피싱 피해예방과 구제를 위한 전용 홈페이지 : http://phishing-keeper.fss.or.kr

    • 인터넷 검색창에 '보이스피싱 지킴이' 입력

 

※ 본 자료는 금융감독원(www.fss.or.kr) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다.

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  • 최근 금융감독원에서는 금융감독원 콜센터(1332)를 통해 들어온 민원·분쟁 사례 및 제도개선 사항을 정리하여「금융소비자의 소리」를 발간하였습니다.

  • 향후, 금융감독원 보도자료(8월21일자)에 의하면, 금융감독원에 접수된 금융민원분쟁 및 상담사례와 소비자보호 관련제도개선 사항 등을 주요내용으로 정기적(분기)으로 발간할 예정이라고 합니다.

  • 이는 금융민원분쟁 및 상담사례와 소비자 유의사항 등을 안내하여 소비자 피해를 사전에 예방하고 소비자보호 관련제도개선 및 소비자 이슈 현황 등을 공개하여 소비자가 합리적으로 금융상품과 금융회사를 선택할 수 있도록 정보를제공하기 위함입니다.

  • 주요 내용은 다음과 같으며, 상세내용은 첨부파일을 참고하시기 바랍니다.

    • 금융민원 및 상담 동향 분석

    • 주요 민원분쟁 및 상담 사례

    • 소비자보호 제도개선

    • 소비자 이슈

※ 본 자료는 금융감독원(www.fss.or.kr) 보도자료를 바탕으로 구성되었으며, 소개 드리는「금융소비자의 소리」는금융감독원 소비자보호처(http://consumer.fss.or.kr) 홈페이지 > 소비자마당 > 소비자뉴스 에서도 확인하실 수있습니다.

150821_석간_(별첨)_`금융소비자의_소리`_2015-01호.pdf

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  1. 변액보험은 실적배당형 보험상품입니다.

    1. 변액보험은 일부 계약자들이 예적금 및 펀드로 알고 가입하시는 경우가 있으나, 변액보험은 원금손실 가능성과 예금자보호가 되지 않는 측면에서 은행의 예·적금과 다르며, 납입보험료에서 위험보험료와 사업비를 차감한 후 펀드에 투자하는 측면에서 금융투자상품의 펀드와 차이가 있습니다.

    2. 실적배당형 보험상품이기 때문에 지급받는 보험금과 중도해지 시 지급받는 환급금은 투자실적에 따라 달라지게 되며, 보험료 납입만기 이후 혹은 납입중지 시에도 보험계약의 유지를 위해 위험보험료, 계약관리비용, 펀드관리비용 등이계약자적립금에서 인출될 수 있습니다.

      • 계약자적립금 : 특별계정에 투자된 보험료 및 운영실적의 합계

  2. 가입목적과 투자성향에 맞는 상품에 가입해야 합니다.

    • 변액보험은 보험이 필요하고, 투자를 통해 향후 지급받는 금액(보험금, 연금 등)을 늘리고자 하는 분들에게 적합한 상품입니다. 변액보험펀드는 주식형/주식혼합형/채권형 등 유형에 따라 위험수준 및 속성이 크게 다르기 때문에 계약자 본인의 성향 관련 질문지를직접 작성하고, 적확한 정보를 제공 받아 자신의 가입목적과 투자성형에 맞는 상품을 가입하는 것이 무엇보다 중요합니다.

      • 가입목적별 추천 면액보험(예시)
        구분 저축형 보장형 연금형
        가입목적 장기 자산증식을 위한 자금 마련 사망, 질병 등을 대비한
        보장자산 마련
        노후 대비 등을 위한 자금 마련
        보험상품 변액유니버셜(적립형) 변액종신 변액유니버셜(보장형) 변액연금
  3. 변액보험 가입 시 보험회사 선택도 중요합니다.

    • 보험회사별 사입비 수준이 다르고, 보험회사의 펀드 운용 및 관리 역량에 따라 지급받는 금액(보험금, 연금 등)이 달라질 수 있기 때문에 변액보험 가입 시 보험회사 선택이 중요합니다.

  4. 변액보험은 장기유지가 바람직합니다.

    • 변액보험은 가입 후 10년까지 계약체결비용(모집수당)이 공제되고 단기 해지시에는 추가비용(해지공제)이 발생하여 지급받는 금액이 납입보험료에 비해 없거나 적을 수 있습니다.

  5. 변액보험 펀드도 계약자의 관리가 필요합니다.

    • 보험회사는 계약자가 선택한 펀드를 운용할 뿐, 펀드 투자 결정은 담당하지 않기 때문에 투자 결정은 계약자의 몫입니다. 즉, 장기유지를 하더라도 펀드변경, 분산투자, 추가납입을 활용하는 계약자의 관리가 필요합니다.다만, 계약자의 선택에 따라 수익률이 변동되므로 신중히 결정해야 합니다.


※ 본 자료는 금융감독원(www.fss.or.kr) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다.

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  1. 보험사기 적발금액 추이

    보험사기 적발금액 추이
    (단위 : 백만원, 명, %)
    구분 '12년 '13년 '14년 증감률
    적발금액 생명보험 63,403 74,347 87,708 18.0
    손해보험 손해보험계 389,932 444,613 512,021 15.2
    자동차 273,755 282,140 300,793 6.6
    장기손보 103,534 145,090 179,349 23.6
    453,335 518,960 599,729 15.6
    적발인원 생명보험 4,900 4,128 5,832 41.3
    손해보험 손해보험계 78,281 72,984 78,553 7.6
    자동차 60,821 56,617 61,218 8.1
    장기손보 16,414 15,549 16,220 4.3
    83,181 77,112 84,385 9.4
  2. 최근동향

    • 최근 생명보험 및 장기손해보험을 이용한 사기 비중이 확대되는 가운데, 특히 고액의 입원보험금을 노린 허위·과다입원(소위'나이롱환자')이 급증하고 있는 상황입니다.

  3. 보험사기 신고포상금 지급 현황

    보험사기 적발금액 추이
    (단위 : 건, 만원,명, %)
    구분 '12년 '13년 '14년
    건/명 증감률 건/명 증감률
    제보접수 3,572 5,629   5,753  
    포상 포상금 171,883 231,545   186,653  
    포상 대상자 2,802 4,080   3,852  
    1인당 평균 61 57   48  
  4. 제보유형

    • 금감원 신고센터에 접수된 제보는 허위·과다입원 환자(63.7%) 및 문제병원(14.7%) 관련 유형이 대부분을 차지 합니다.
      <신고포상금 예시>

      정형외과에서 치료받던 C모씨는 해당 병원에서 환자들이 치료를 받지 않았음에도 불구하고 치료를 받은 것으로 허위로 입·퇴원 확인서를 발급한다는 사실을 제보하여 포상금 375만원을 수령하였음.
  5. 소비자 당부사항

    • 보험사기는 결과적으로 보험료를 인상시켜 대다수 선량한 보험가입자의 피해를 초해하는 심각한 사회범죄지만, 조직적·지능적으로 실행되기 때문에 적발이 쉽지 않아 국민(금융소비자) 여러분들의 적걱적인 제보가 큰 도움이 될 뿐만 아니라, 우수 신고자에게는 신고포상금이 지급되고 있으므로, 주변에서 보험사기 의심사고를 목격하거나 피해를 입은 경우, 금감원 보험범죄신고센터(전화 : 1332, 인터넷 : insucop.fss.or.kr) 또는 생명보험협회(전화 : 02-2262-6616, 팩스 : 02-2262-6582, 이메일 : fraud@klia.or.kr)로 신고하여 주시거나 관련 보험회사에 설치된 신고센터에 신고해 주실 것을 부탁드립니다.


※ 푸르덴셜생명보험 주식회사

  • 우편 및 방문 : 서울시 강남구 강남대로 298 푸르덴셜타워 18층 보험금팀 (우) 135-080

  • 전화 : 02-2144-2336

  • 팩스 : 02-2144-2400

※ 본 자료는 금융감독원(www.fss.or.kr) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다.

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  1. 종신보험은 순수 저축목적으로는 적합하지 않습니다.

    • 종신보험은 기본적으로 사망보험금을 지급하는 보장성보험으로 보험료를 장기간 정상 납입하여도 중도해지 시 환급금이 납입보험료에미치지 못할 수도 있습니다.

    • 보험기간별 납입보험료와 해지환급금은 보험청약 시 해지환급금 예시표를 제공해 드리니 반드시 확인하여야 합니다.

  2. 종신보험은 유지기간이 장기이므로 신중한 선택이 필요합니다.

    • 종신보험은 평생 보장된다는 장점이 있으나, 보험료도 장기간 납입(납입기간 선택에 따라 상이)해야 하므로 보험청약 시 보험료 납입능력에 따라 신중한 선택이 필요합니다.

  3. 종신보험은 연금전환 시 일반연금보험에 비해 연금적립액이 적을 수 있습니다.

    • 종신보험의 경우 위험보험료, 사업비가 일반연금보다 높아 연금전환 시 일반연금보험에 비해 연금수령액이 적을 수 있습니다.

    • 연금전환형 종신보험기본적으로 종신보험이지만, 일정기간 경과 후 계약자가 연금으로 전환하면, 그 때까지 적립금을 재원으로 하여 연금 형태로수령할 수 있는 보험

  4. 종신보험이라고 특약까지 평생 보장되는 것은 아닙니다.

    • 종신보험의 주계약과 특약은 별개 계약으로, 특약까지 종신 보장되는 것은 아니므로 보험기간이 기재된 청약서, 보험증권 등을 꼼꼼히 확인해야 합니다.

    • 본 자료는 금융감독원(www.fss.or.kr) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다.

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  1. 계약전 알릴의무의 개요

    1. 보험가입자는 보험계약 체결 시 보험사가 청약서에서 질문한 중요한 사항*에 대하여 사실대로 알려야 하며, 이를 ‘계약전 알릴의무(상법상 ‘고지의무’)’라 합니다.

    2. 보험회사는 보험가입자의 현재 및 과거의 질병, 현재의 장애상태 등에 관한 정보를 청약서상 질문표를 통해 수집하고, 보험계약의 체결여부를 결정하게 됩니다.

      • 중요한 사항이란 질병(고혈압, 당뇨병 등)에 대한 치료 내역 등 보험계약 체결여부 및 가입조건에 영향을 미치는 사항을 말합니다.

    3. 보험가입자가 ‘계약 전 알릴의무’는 보험가입자(보험계약자 및 피보험자)가 보험회사를 상대로 이행해야 하는 의무이며, 이를 이행하지 않은 경우 보험회사는 보험계약이 발생하더라도 보험금 지급을 거절할 수 있으며, 해당 보험계약을 해지할 수 있으므로반드시 알려야 할 중요한 사항은 보험회사를 상대로 알릴의무를 이행해야 합니다.

  2. 계약전 알릴의무 이행 및 위반에 관한 유의사항

    1. 청약서상 질문표의 질문사항에 대하여 사실대로 알려야 합니다.

      • 보험가입자가 현재 및 과거의 질병, 현재 장애상태 등을 스스로 경미하다고 판단하여 알리지 않은 경우에도 알리지 않은 사항이보험계약 체결여부 또는 가입조건에 영향을 미치는 중요한 사항이면 알링의무 위반에 해당됩니다.

      • 계약전 알릴의무 대상인지 여부가 불문명하다면 질문표에 일단 기재하는 것이 안전합니다.

    2. 보험설계사에게만 알린 것은 계약전 알릴의무 이행이 아닙니다.

      1. 보험가입자가 청약서의 질문표에 답변을 기재하지 않고, 보험설계사에게 구두로 알렸을 경우, 계약전 알릴의무를 이행한 것으로볼 수 없습니다.

      2. 일반적으로 보험설계사는 독자적으로 보험회사를 대리하여 보험계약을 체결할 권한이나 고지의무를 수령할 권한이 없습니다.
        (대법원 2007. 6. 28. 선고 2006다69837)

      3. 계약전 알릴의무는 보험가입자가 보험회사를 상대로 알리는 것이므로 청약서 질문표를 통해 고지하여야 하며, 중요한 사항의 여부는보험회사의 기준에 따라 판단되며, 보험설계사는 판단의 권한이 없음을 유의하셔야 합니다.

※ 본 자료는 금융감독원(www.fss.or.kr) 보도자료를 바탕으로 구성하였습니다.

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